期待値を飛び越える

 
期待値とは何か、から簡単に整理します。ウィキペディアによると、「確率変数の実現値を、確率の重みで平均した値」を期待値とされています。この説明はむずかしいですが、計算で求めることのできる期待値があれば、そうでないものもあります。前者であっても、求め方や確率を知らなければ、主観的に期待値を設定する、ということになります。この設定の仕方は、人により違ってきます。今回このブログを読んで下さる皆さんにお伝えしたい期待値とは、後者の方で私たちが取り組んでいる物販催事におけるお客様が抱く主観的な期待値の事です。
 
人は、サービスや商品を自分が期待した水準に達していなければ不満を抱き、水準どおりであれば満足する。期待をこえたときには、感動し、その感動を与えてくれた人や店舗のファンになるかもしれない。
 
私たちが1年以上、とある店舗様で物販催事を行ってきて感じた面白い部分でもあり、時に頭を悩ませ、成功と失敗を経験させて頂いています。同じ物事に対する期待値も、お客様によりバラバラで、「現実と期待値との差＝がっかり」、また逆に「現実と期待値との差＝よろこび」にもなります。誰もが知っている有名な商品を破格の値段で提供すれば期待値を超えられるのでしょうが、店舗様にも予算があり、私たちも頂いた予算の中で運営し期待値を超えなければなりません。
 
ある店舗様より全商品同じ価格でお客様に提供したいとの意向があり、催事を行った経緯があります。意図することはお客様に分かり易くという事でしたが、結果失敗でした。お客様の期待値を商品と価格の両方で常に越えることが出来ませんでした。肉でも魚でも野菜でも価格が毎回同じでは、妥当、普通、なかには不満と期待値を下回る結果となり、いちばんに物販催事の盛況感に繋げることが出来ませんでした。
 
もちろん、成功している店舗様もあります。この店舗様では新規会員獲得数UP、会員来店数UP、全体稼働率UP、特定機種稼働率UP、集客数UP、商圏内支持率UP、と物販回数を重ねる毎に数値は右肩上がりです。何よりも30個限定商品を求めて平均60名以上のお客様が並び、多い時には90名を超えるお客様が参加されます。ある意味この参加人数が物販催事のバロメーターであり、お客様の期待値の表れだと感じています。だからこそ参加人数が少ない時には反省し次回開催に向け準備を進めることが出来ています。最初は様子見程度だった店舗様の私たちに対する期待値も今では大変喜んで頂いています。
 
私たちに限らず、日々の店舗運営にもこの期待値を意識した営業は大事になると思います。お客様は必ず何かを期待して来店されています。勝ち負けもありますが、機種構成や遊技環境、スタッフの接客など、期待値を飛び越えた人数が、今あなたの店舗に通ってくれるお客様の人数ではないでしょうか。
 
最後に、今、私たちは新たな試みにチャレンジしています。次回のブログはそのチャレンジに関連する「交渉」について書きたいと思います。